Les lettres-type de l’INC ©	

Edition 2006

COMMUNICATION-INTERNET
(Internet, téléphonie)

COMMUNICATION-INTERNET
Vous contestez un abonnement souscrit à votre insu auprès d’un fournisseur d’accès à Internet
Vous avez reçu un courrier d’un opérateur vous félicitant de vous être abonné chez lui. Or vous n’avez jamais demandé d’abonnement. Celui-ci a pu être souscrit à votre insu ou par erreur. Demandez à l’opérateur d’annuler le contrat sans aucun frais.

LRAR							… (opérateur)
Vos coordonnées					… (adresse)

								A …, le …
Réf. : (vos références : N° de client)

Monsieur (Madame),

Le …, j’ai reçu un courrier me confirmant mon abonnement à vos services (ou) j’ai reçu une facture correspondant à l’abonnement à votre service Internet. Je conteste car je n’ai jamais souscrit un tel contrat. 

En conséquence, je vous demande de procéder à l’annulation, sans frais, de cet abonnement (le cas échéant) et des factures correspondantes. 

Je vous prie d'agréer, Monsieur (Madame), l'expression de ma considération distinguée.

(Signature)

A noter : c’est au fournisseur d’accès à Internet de prouver que vous avez bien souscrit un engagement. S’il vous envoie une copie d’un contrat avec une signature qui n’est en fait pas la votre, contestez en indiquant qu’il s’agit d‘un faux en écriture et joignez un justificatif de votre propre signature.
En cas d’usurpation d’identité ou de faux en écriture, vous pouvez porter plainte auprès des services de police ou de gendarmerie dont vous dépendez.
COMMUNICATION-INTERNET
Vous avez résilié votre contrat d’abonnement auprès de votre fournisseur d'accès à Internet mais les prélèvements se poursuivent

Vous avez résilié votre abonnement auprès de votre fournisseur d’accès à Internet, en respectant les modalités fixées par le contrat. Or l’opérateur poursuit les prélèvements. Vous le mettez en demeure d’avoir à cesser ceux-ci et de vous rembourser les sommes qui vous ont été indûment prélevées.

(LRAR)							… (opérateur)
Vos coordonnées					… (adresse)

								A …, le …

Réf. : (vos références : N° de client)

Monsieur (Madame),

Par … (précisez le mode et la date de la demande de résiliation), je vous ai adressé ma demande de résiliation de mon abonnement, à compter du …
Le cas échéant : Vous avez accusé réception de cette résiliation par … en date du ….
Or comme l’atteste le (les) relevés bancaires (ou postaux) ci-joint, vous avez poursuivi les prélèvements (préciser le nombre et le montant des sommes prélevées).

En conséquence, 
- je vous mets de demeure de cesser ces prélèvements ;
- ou si vous avez opté pour le prélèvement sur votre compte bancaire ou postal : je vous informe que j’ai dû faire opposition auprès de ma banque.

Je vous demande de me rembourser, sous huit jours à compter de la réception de la présente, la somme de ….€ (le cas échéant,) et de la somme de …€ que j’ai dû régler à ma banque au titre des frais d’opposition. Vous trouverez ci-joint les justificatifs de ces sommes (copie de facture, relevés de compte bancaire ou postal). 

A défaut, je me verrai dans l’obligation de saisir le juge de proximité.

Comptant sur votre diligence,
Je vous prie d'agréer, Monsieur (Madame), l'expression de ma considération distinguée.

(Signature)

A noter : si l’opérateur ne vous rembourse pas, vous pourrez saisir le juge de proximité (près du tribunal d’instance) du lieu où vous êtes connecté (votre domicile, etc.). 

COMMUNICATION-INTERNET
Fournisseur d'accès à Internet : En cours de contrat, vous demandez le remboursement des sommes versées sans contrepartie

Vous avez souscrit un abonnement. Le fournisseur d’accès a commencé les prélèvements alors que vous ne bénéficiez pas encore du service. Ou il n’exécute plus ses engagements ou les exécute partiellement. Par exemple, vous avez été victime de déconnexions pendant plusieurs jours, le service télévision fonctionne mal. Or votre compte, lui, est bien prélevé. Aussi, vous demandez le remboursement des sommes versées sans contrepartie. 

(LRAR)	
Vos coordonnées					… (opérateur)
								… (adresse)

								A …, le …

Réf. : (vos références : N° de client)

Monsieur (Madame),

Depuis le …, je n’ai plus accès à Internet (expliquez le problème rencontré). 
Ou je n’ai pas eu accès au service de … (précisez) pendant ... (indiquez la période) ;
Ou, J’ai souscrit un abonnement à Internet le … A ce jour, je n’ai toujours pas accès au service.

Veuillez agréer, Monsieur (Madame), l'expression de ma considération distinguée.

(Signature)

Remarque : si l’opérateur vous propose une période équivalente de gratuité, vérifiez que celle-ci vous soit bien appliquée.

COMMUNICATION-INTERNET
Vous résiliez le contrat d’abonnement auprès de votre fournisseur d'accès à Internet 

Vous avez souscrit un contrat de fourniture d'accès à Internet et vous souhaitez le résilier. 
La résiliation peut s'effectuer, selon les contrats, à l'expiration de la durée de souscription en cas de contrat à durée déterminée, de la période minimale d’engagement, à la date anniversaire du contrat ou à tout moment en cas de contrat à durée indéterminée (en respectant le délai de préavis). Lorsque la résiliation ne peut, en principe, pas être effectuée à tout moment ; elle peut toutefois être faite de manière anticipée pour des motifs tels que déménagement, hospitalisation prolongée… (joindre les justificatifs) ou pour inexécution par le fournisseur de ses obligations.

LRAR							… (opérateur)
Vos coordonnées					… (adresse)

								A …, le …
Réf. : (vos références : N° de client)

Monsieur (Madame),

Par la présente, je vous prie de noter que je résilie mon contrat de fourniture d'accès à Internet (précisez le type abonnement : ex. forfait x heures), à compter du … (si existence d'un préavis) ou immédiatement, conformément à l'article … (précisez) du contrat.

Si vous résiliez de manière anticipée, précisez les motifs (manquement du  professionnel, déménagement, …)  et joignez les justificatifs.

J'avais opté pour le règlement par … (précisez par prélèvement sur mon compte bancaire ou par carte bancaire). Aussi, je vous demande de faire le nécessaire afin que mon compte ne soit plus prélevé à compter du …

Conformément aux dispositions de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978 modifiée, et sauf prescription légale contraire, je vous prie de bien vouloir supprimer de vos fichiers toutes informations relatives à mes coordonnées postales et bancaires. Je m'oppose en particulier à toute utilisation, ou mise à disposition à des organismes extérieurs, de mes coordonnées personnelles à des fins de prospection commerciale (article 38 de la loi précitée).

Je vous prie d'agréer, Monsieur (Madame), l'expression de ma considération distinguée.

(Signature)

Un conseil : consultez les conditions générales de fourniture du service pour connaître les modalités de résiliation : conditions, délais, modalités (écrit simple ou recommandé avec avis de réception). Si la résiliation peut se faire par téléphone ou courriel, il est prudent de confirmer celle-ci par un courrier recommandé avec avis de réception. Une copie de ce dernier pourra vous être utile en cas de litige avec le fournisseur d'accès. 

COMMUNICATION-INTERNET
Fournisseur d'accès à Internet : Vous le mettez en demeure d’établir ou de rétablir la connexion 

Vous êtes abonné à Internet mais votre connexion n’est toujours pas établie. Ou elle ne fonctionne pas, la ligne téléphonique ou la réception de la télévision est défaillante, idem pour votre modem. Vous avez appelé la hotline mais la défaillance persiste. Mettez en demeure votre opérateur d’établir ou de rétablir le service.

(LRAR)	
Vos coordonnées					… (opérateur)
								… (adresse)

								A …, le …

Réf. : (vos références : N° de client)

Monsieur (Madame),

Je me suis abonné à Internet le … Or, à ce jour, je n’ai toujours pas accès au service.
Ou, Depuis le …, je n’ai plus accès à Internet ou au service … ou le service … fonctionne mal (expliquez le problème rencontré). En dépit de mes appels à votre hotline, ces problèmes subsistent.

En conséquence, je vous mets en demeure de procéder, sous huit jours à compter de la réception de la présente, à l’établissement ou au rétablissement de votre service, conformément à vos obligations contractuelles.

A défaut, je me verrai dans l’obligation de résilier mon contrat d’abonnement, sans avoir à supporter les frais de résiliation.

Comptant sur votre diligence,
Veuillez agréer, Monsieur (Madame), l'expression de ma considération distinguée.

(Signature)

A défaut de rétablissement du service, vous serez alors en droit de demander la résiliation du contrat aux torts de l’opérateur, sans avoir à payer d’éventuels frais de résiliation (voir lettre type : vous résiliez). Si celui-ci refuse, la résiliation pourra être demandée au juge (juridiction de proximité du lieu de la connexion).

COMMUNICATION-INTERNET
Le contrat de votre fournisseur d'accès à Internet est modifié : vous résiliez
Vous avez souscrit un contrat de fourniture d'accès à Internet. Votre opérateur vous a informé de la modification à venir du prix de l’abonnement ou d’une autre modification contractuelle (par exemple, une modification dans les conditions de résiliation). Cette information doit être faite au moins un mois avant la date d’entrée en vigueur de ladite modification (art. L. 121-84 du Code de la  consommation). Si vous refusez ces nouvelles conditions, vous pouvez résilier le contrat sans pénalité de résiliation jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification. 

(LRAR)							… (opérateur)
Vos coordonnées						… (adresse)

								A …, le …

Réf. : (vos références : N° de client)

Monsieur (Madame),

Par … (courriel, etc.), vous m’avez informé de la modification des conditions contractuelles de mon abonnement (ou) vous m’avez informé de la modification du prix de l’abonnement, à compter du …

Par la présente, je vous prie de noter que je demande la résiliation de mon contrat, en application de l’article L. 121-84 du Code de la consommation.

Le cas échéant : J'avais opté pour le règlement par … (précisez : par prélèvement sur mon compte bancaire ou par carte bancaire). Aussi, je vous demande de faire le nécessaire afin que mon compte ne soit plus prélevé à compter de la résiliation.

Conformément aux dispositions de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978 modifiée, et sauf prescription légale contraire, je vous prie de bien vouloir supprimer de vos fichiers toutes informations relatives à mes coordonnées postales et bancaires. Je m'oppose en particulier à toute utilisation, ou mise à disposition à des organismes extérieurs, de mes coordonnées personnelles à des fins de prospection commerciale (article 38 de la loi précitée).

Je vous prie d'agréer, Monsieur (Madame), l'expression de ma considération distinguée.

(Signature)

Un conseil : pour connaître les modalités de résiliation, consultez les conditions générales de fourniture du service : conditions, délais, modes. Par précaution, faites-la par un courrier recommandé avec avis de réception. Une copie de ce dernier pourra vous être utile en cas de litige avec le fournisseur d'accès. 

Si vous êtes en dégroupage total : avant de résilier, renseignez-vous sur les conséquences de la résiliation (interruption du service téléphonie, délai d’ouverture d’une nouvelle ligne, frais, etc.).

COMMUNICATION-TELEPHONIE

Vous refusez une modification des conditions de votre abonnement au téléphone

Vous avez souscrit un abonnement téléphonique de 12 ou 24 mois et, alors que votre contrat n'est pas arrivé à échéance, ses conditions sont modifiées : le prix du forfait augmente, les options précédemment gratuites sont facturée, la période de gratuité des appels est raccourcie, les modalité de décompte du temps de communication...(1er cas)  Parfois, l'opérateur invoque votre prétendu accord tacite pour appliquer ces modification (2ème cas) Dans un cas comme dans l'autre, vous êtes en droit de refuser ces modifications et de demander le maintien des conditions antérieures.

N° de téléphone
N° de client

Messieurs,

Le (date), j'ai souscrit un abonnement (précisez le type de forfait) auprès de votre société pour une durée de (précisez) mois.

(1er Cas) Vous m'informez que les conditions l'abonnement changent puisque (exemples :  le forfait va augmenter de … euros par mois ; le temps ne sera plus décompté à la seconde …). Or, le contrat que nous avons signé ne prévoit pas une telle modification.

(2ème cas) A la réception de ma facture, j'ai constaté que les conditions de cet abonnement avaient changé puisque (précisez, comme dans le cas précédent). Vous dites m'avoir prévenu par courrier de ces nouvelles conditions, et que mon silence vaut acceptation. Je vous rappelle que de telles clauses de consentement implicite ont été considérées comme abusives par les tribunaux et donc réputée non écrites..

En conséquence, je vous informe que je refuse cette modification, et que je ne souhaite pas résilier mon contrat qui devra donc se poursuivre aux conditions convenues.

Dans un cas toutefois, vous devrez accepter la modification proposée : lorsqu'elle est prévue par une clause du contrat et que la clause est claire, précise et explicite. Un opérateur prétendait que la clause permettant à l'abonné à mettre fin au contrat en cas de modification suffisait à justifier une augmentation de tarif. Il a été désavoué par le tribunal.

COMMUNICATION-TELEPHONIE
Vous demandez le code de déverrouillage de votre téléphone portable

Pour s'assurer votre fidélité, votre opérateur a bloqué la carte à puce, ou carte SIM, de votre terminal. C'est son droit. En revanche, il doit vous fournir le code de déverrouillage si vous en faites la demande. Dans les six premiers mois de l'abonnement, il pourra vous en faire payer le coût prévu au contrat. Mais au-delà, il doit vous fournir cette information gratuitement : cette obligation figure dans son cahier des charges.

Monsieur (Madame),

Je souhaiterais que vous me communiquiez le code de déverrouillage de mon téléphone mobile dont voici les références (marque, modèle, code d'identification IMEI).

Notre engagement datant de plus de six mois, je vous rappelle que cette communication est gratuite.

Vous en remerciant, je vous prie d’agréer, Monsieur (Madame), l’expression de ma considération distinguée.

(signature)

Adressez ce courrier en recommandé au service client de l'opérateur ou de la société de commercialisation de service (SCV) avec lequel ou laquelle vous avez contracté. Pour faciliter (et accélérer) le traitement de votre demande, précisez bien sous vos noms et adresse votre numéro de client et votre numéro de téléphone. 
Pour connaître le code IMEI (International Mobile Equipment Identity) de votre appareil, composez sur le clavier *#6#.

COMMUNICATION-TELEPHONIE
Vous avez changé d’opérateur téléphonique malgré vous

Un beau matin, vous apprenez par un courrier de France Télécom que vous avez « présélectionné » un nouvel opérateur de téléphonie. Ou bien c’est cet opérateur lui-même qui vous l’apprend en vous souhaitant la bienvenue ! Cela signifie que désormais les appels vers des numéros commençant par un « 0 » seront transportés – et facturés – par ce nouvel opérateur. Si vous n’avez rien signé de tel, dénoncez ce prétendu engagement par lettre recommandée avec accusé de réception.

Nom 
Adresse
N° de téléphone
N° de client

Madame, Monsieur

Vous prétendez que je vous ai présélectionné pour transporter mes appels téléphoniques.

Or, je n’ai signé aucun mandat écrit en ce sens, comme l’exige l’Autorité de régulation des télécommunications.

Je vous demande donc d’annuler cette présélection dans les délais les plus brefs en vous avertissant que je refuserais de payer toute facture émanant de vos services.

Recevez, Monsieur (Madame), l'expression de ma considération distinguée.

(Signature)

En attendant que tout rentre dans l’ordre, et pour éviter les complications inutiles, vous pouvez utiliser le préfixe 8 à la place du 0 pour repasser par le réseau France Télécom, ou le préfixe d’un autre opérateur auprès duquel vous vous serez inscrit.